كتب :احمد العش
النتائج العامة للدراسة:
تقدم النتائج معلومات قيمة للشركات حول أهمية تلبية توقعات واحتياجات الجمهور، وأهمية توفر منتجاتها بشكل كافٍ لتحسين تقييمات منتجاتهم وتعزيز رضاهم، لذا كل شركة تحتاج إلى تحليل شامل لأدائها والعمل على تحسين الجوانب التى تؤثر سلباً على رضا العملاء لتعزيز ولاء العملاء وتحقيق رضا أعلى.
توضح النتائج أن أغلبية المبحوثين ترى أن الشركات مواكبه للتطورات التكنولوجية، ولا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين الشركات الثلاث فى مدى مواكبتها للتطورات التكنولوجية، مما يعنى أن جميع الشركات تتمتع بمستوى مماثل فى التحديث التكنولوجى وفقاً للمشاركين فى الاستبيان.
اسم الشركة له تأثير كبير على قرار شراء المنتج، وينبغى لكل شركة العمل على تعزيز صورتها التجارية والاستفادة من تأثير الاسم التجارى لتعزيز مبيعاتها وزيادة رضا العملاء.
ردود فعل الجماهير لها تأثير كبير على قرار تجربة المنتج، فيجب على كل شركة التركيز على تعزيز الردود الإيجابية ومعالجة أى جوانب سلبية لضمان زيادة رضا العملاء وتشجعيهم على تجربة المنتجات.
تظهر النتائج أن المبحوثين لديهم انطباع ايجابى بشكل عام على المواد الإعلامية التى تقدمها الشركات، حيث يتضح من التحليل أن الجمهور يُفضل المواد الإعلامية التى تعتمد على الشخصيات المشهورة والتواصل الفعال مع العملاء لفهم احتياجاتهم، كما أن المصداقية والتفاعل الانسانى في المواد الإعلامية يعززان من قبولها. ومع ذلك، فإن هناك حاجة لتحسين جوانب الشكل والإخراج والاهتمام برضا العملاء ليشعروا بأنهم محور الاهتمام.
يتضح من التحليل أن الجمهور يفُضل الإعلانات التى تمتاز بالحيوية والنشاط، والتى تُسهم فى رفع مستوى الوعى والإدراك حول المنتجات، وكما أن المواد الإعلامية التى تقدم معلومات بطريقة سهلة ومباشرة وتثير إهتمام الجمهور تُحقق قبولاً واسعاً
أهداف الدراسة:
1. التعرف على مستوى رضا العملاء عن دور العلاقات العامة بصورة خاصة وعن الشركة بصورة عامة.
2. رصد مدى رضا العملاء عن طبيعة وموضوعات المواد الإعلامية للشركات الإنتاجية.
3. الكشف عن التأثيرات الناتجة عن التعرض للمواد الإعلامية للشركات الإنتاجية.
4. رصد تقييم المبحوثين لأداء العلاقات العامة أثناء الأزمات التى تؤثر على مدى رضاهم.
5. رصد دور العلاقات العامة فى الحفاظ على العملاء ورضاهم فى وقت الأزمات.
6. الكشف عن أهمية رضا العملاء كصورة إيجابية عن الشركة وفرصة لتحسين أدائها.
نوع ومنهج الدراسة:
تنتمى هذه الدراسة إلى الدراسات الوصفية معتمدة على منهج المسح بشقيه الوصفى والتحليلى، حيث إن المنهج الوصفى هو محاولة لوصف، أو توضيح المواقف، والاتجاهات.
مجتمع الدراسة:
• يتمثل فى ممارسات العلاقات العامة فى الشركات الإنتاجية فى ضوء إدارة الأزمات وتبنى إدارة الجودة الشاملة لتحقيق رضا العملاء وتحسين أداء الشركة.
• يتمثل فى جماهير الشركات.
عينة الدراسة:
• قام الباحث بالاعتماد على عينة قصدية بواقع (7) مفردة من مسؤولي العلاقات العامة فى شركات (العربى جروب ـــــ يونيون آير ـــــ فريش)، التى تم نشر ردود فعل عملائها على مواقع التواصل الاجتماعى بعدم رضا العملاء عن منتجاتها أو خدمة ما بعد البيع أو التعامل والرد مع شكواهم.
• قام الباحث باختيار عينة عشوائية من عملاء الشركات مكونة من 450 مفردة، يشترط أنهم اشتروا منتجات الشركات، وذلك للتعرف على مدى رضاهم عن المنتجات، ومعرفة أهم أسباب عدم رضاهم، ومدى اهتمام الشركات باستفساراتهم.
