“مدبولي” توجيهات من الرئيس بالتواصل مع المواطنين لحل شكاواهم

كتبت تريزا حشمت

أكد رئيس مجلس الوزراء الدكتور مصطفى مدبولي حرص الحكومة على تحقيق التواصل الفعال مع المواطنين عبر مختلف القنوات وعلى رأسها منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التي تسهم بدور كبير في حل وإزالة أسباب الشكاوى الواردة إليها بالتعاون مع الوزارات والجهات المعنية وذلك تنفيذا لتكليفات الرئيس عبد الفتاح السيسي في هذا الشأن.

جاء ذلك خلال متابعة رئيس الوزراء موقف تلقي ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء خلال شهر يونيو 2024, وذلك في تقرير أعده الدكتور طارق الرفاعي مدير المنظومة.

ووجه مدبولي الشكر للوزارات والجهات المعنية المتعاونة مع منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة; بهدف سرعة حل مشكلات المواطنين وهو ما نسعى إليه جميعا وفي تقريره.. أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء تعمل على تحقيق تواصل مجتمعي فعال مع مختلف شرائح المجتمع من خلال تنويع قنوات التواصل بين المواطنين والحكومة لتلقي شكاواهم وطلباتهم وسرعة فحصها, وبذل أقصى جهد ممكن لمعالجتها وإزالة أسبابها وذلك بالتنسيق مع الوزارات وجميع الجهات الحكومية المختصة.

وفي هذا الإطار، لفت مدير المنظومة إلى تلقي ورصد 155 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر يونيو الماضي حيث تم توجيه 136.3 ألف شكوى لجهات الاختصاص وحفظ 18.2 ألف شكوى وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المعنية, وجار مراجعة واستيفاء بيانات 500 شكوى وطلب; تمهيدا لاتخاذ اللازم بشأنها.

وقال إن الوزارات اختصت بنسبة 77% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال يونيو الماضي حيث تلقت وتعاملت 8 وزارات هي: الكهرباء والطاقة المتجددة والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة والداخلية والصحة والسكان والتربية والتعليم والتعليم الفني والتضامن الاجتماعي والتموين والتجارة الداخلية والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات مع 88% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات..

مضيفا أن وزارات الأوقاف والبترول والثروة المعدنية والصحة والسكان والخارجية والشباب والرياضة والتموين والتجارة الداخلية والطيران المدني, والدفاع والتضامن الاجتماعي والكهرباء والطاقة المتجددة والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات حققت نسب إنجاز واستجابات مميزة  كما ونوعا  في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها. وأوضح أن المحافظات اختصت بنسبة 15% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال يونيو الماضي, حيث تلقت وتعاملت 8 محافظات هي: (القاهرة, الإسكندرية, الجيزة, الشرقية الدقهلية, المنوفية, الغربية, البحيرة) مع 72% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات.

وفي سياق تقريره لفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أن محافظات (بورسعيد, أسوان, الإسماعيلية, جنوب سيناء, السويس, سوهاج, أسيوط, بني سويف, قنا, المنيا, البحيرة, القاهرة, الشرقية, الدقهلية, الجيزة) حققت نسب إنجاز متميزة خلال يونيو الماضي..

مضيفا أن باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيا اختصت بنسبة 8% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات وحقق كل من الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي, وجهاز حماية المستهلك والجهاز المركزى للتنظيم والإدارة, ومشيخة الأزهر الشريف وهيئة الدواء المصرية والهيئة القومية لسلامة الغذاء نسب إنجاز مميزة في حسم الشكاوى وإزالة أسبابها بينما حققت جامعات: (المنصورة, الإسكندرية, عين شمس, القاهرة, الأزهر, المنوفية) معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وفي إطار تعامل البنك المركزي المصري مع الشكاوى والطلبات المسجلة على المنظومة الخاصة بالقطاع المصرفي, بالإشراف على توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى البنوك المختصة وأفرعها المختلفة تم اتخاذ الإجراءات المناسبة لمعالجة تلك الشكاوى وفقا لطبيعة كل منها, وتحقيق الاستجابات المناسبة وإخطار العملاء بالنتيجة.

واستعرض مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال التقرير أبرز الموضوعات التي تركزت على جهود الجهات للاستجابة للشكاوى بشأنها خلال يونيو الماضي واستهل ذلك بشكاوى الخدمات الطبية والصحية مؤكدا أن شكاوى قطاع الصحة جاءت على رأس أولويات تفاعل المنظومة والجهات المختصة مع ما يتم استقباله ورصده من شكاوى واستغاثات..

موضحا أن المنظومة تلقت ورصدت 9934 شكوى واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر الماضي تم فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المعنية التي تتولى التعامل على الفور, وذلك بالتنسيق والتعاون الوثيق مع وزارتي الصحة والسكان, والتعليم العالي والبحث العلمي وجميع الجهات التابعة لهما, والجامعات المصرية بمستشفياتها المختلفة واللجنة الطبية العليا والإستغاثات بمجلس الوزراء, ومستشفيات القوات المسلحة.

وفي السياق ذاته.. لفت مدير المنظومة إلى أن استغاثات الصحة كان من بينها 2932 شكوى واستغاثة تطلبت تدخلا طبيا سريعا بمختلف التخصصات الطبية ومنها جراحات المخ والأعصاب وتوفير أسرة رعاية وحضانات للأطفال الرضع المبتسرين وتوفير أماكن لحالات الغسيل الكلوي المزمن وجراحات القلب والمخ والأعصاب والعظام والتجميل, والعيون (الرمد) والمناظير بمختلف تخصصاتها بالإضافة إلى المساعدة في توفير العلاج لحالات بعض الأمراض النادرة بمختلف التخصصات.

وأضاف أنه في إطار الحفاظ على سلامة أرواح وممتلكات المواطنين, أولت المنظومة اهتماما خاصا للاستجابة لـ 14.3 ألف شكوى واستغاثة وبلاغ عن أوجه ومظاهر الخلل أو القصور أو تلفيات ببعض المرافق العامة وإعطائها الأولوية في التعامل لسرعة إزالة أسبابها وذلك بالتنسيق مع جهات الاختصاص, بما يسهم في درء المخاطر والحد من أسباب وقوع الحوادث; حفاظا على حياة المواطنين وممتلكاتهم. وفي سياق آخر..

أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة تلقت وتعاملت خلال الشهر الماضي مع شكاوى وبلاغات لمواطنين من حجاج بيت الله الحرام أو ذويهم للعام الهجري 1445 هـ وتضمنت شكاوى وبلاغات بشأن إدعاء عدم اهتمام بعض المشرفين المسئولين عن بعض الأفواج أو عدم تواجدهم أثناء اليوم بالأماكن المخصصة لهم أو التضرر من عدم ملاءمة بعض الأماكن المخصصة للإقامة (سواء بالفنادق أو خيام المبيت بمنى والمزدلفة) أو عدم وفاء بعض شركات السياحة أو الجمعيات ببعض التزاماتها تجاه الحجاج, بالإضافة إلى بلاغات التغيب أو فقد الاتصال ببعض الحجاج.

كما تلقت المنظومة عددا من شكاوى الحجاج بإدعاء قيام بعض شركات السياحة بخداع بعض المواطنين بعد الحصول على مبالغ مالية منهم; لتيسير أداء فريضة الحج من خلال تصاريح “زيارة” والتأكيد على توفير تصريح الحج الرسمي فور وصولهم إلى المملكة العربية السعودية وفور تلقي هذه الشكاوى والبلاغات تم توجيهها إلى وزارات: (الداخلية, السياحة والآثار الخارجية التضامن الاجتماعي, الصحة والسكان); بهدف سرعة حسمها واتخاذ الإجراءات اللازمة لإنهائها وإزالة أسبابها.

وقال مدير المنظومة “تماشيا مع المبادرات الرئاسية التي تستهدف توفير حياة كريمة للمواطنين على مستوى الجمهورية لتحسين معيشة الأسر الأولى بالرعاية ومحدودي الدخل والتخفيف عن كاهلهم, تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 4891 شكوى وطلبا حيث أنهت الوزارة إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 3150 كارتا للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط (تكافل وكرامة) حيث قامت الوزارة بتنفيذ الإجراءات الخاصة بتسجيلهم وإدراجهم ضمن المستفيدين من البرنامج ضمن جهود الدولة لمساعدة الأسر الأكثر احتياجا وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة وتوجيه 915 مواطنا لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج بالإضافة إلى إنهاء إجراءات 2400 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم ممن تقدموا بشكاوى وإستغاثات للمنظومة, كما تم توجيه 318 مواطنا بشأن إنهاء إجراءات صرف مساعدات مالية عاجلة من مؤسسة التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية في حال انطباق الشروط بعد تقديم المستندات اللازمة لاستكمال عمليات صرف المساعدات المالية والعينية”. وأضاف أنه في ضوء اهتمام القيادة السياسية بأصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوي الهمم فقد كثفت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي جهودها للتعامل مع 2054 شكوى وطلبا خلال الشهر الماضي.

وفيما يخص شكاوى بطاقات التموين, قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بالتعامل مع 3.9 ألف شكوى وطلب, جاء من بينها 1.9 ألف شكوى وطلب لاستخراج وتجديد وتسليم وتفعيل بطاقة تموين, أو طلبات إضافة أو حذف أفراد على البطاقة التموينية الخاصة ببعض الأسر, حيث تم حسم وإزالة أسباب 1318 شكوى وطلبا منها.. بينما تلقى جهاز حماية المستهلك 1097 شكوى بشأن بعض الممارسات الخاطئة, وقد تم إنهاء وإزالة أسباب 757 شكوى وبلاغا منها وجار استكمال فحص والتعامل مع باقي الشكاوى.

كما تعاملت وزارة الداخلية مع 9136 شكوى وبلاغا وطلبا خلال يونيو الماضي تضمنت 6793 شكوى تتعلق بالأمن العام وتنفيذ الأحكام, كما تعاملت مع 453 شكوى وطلبا بشأن نزلاء مراكز الإصلاح والتأهيل بالإضافة إلى أن الوزارة تعاملت مع 112 شكوى وبلاغا تخص جرائم الإنترنت, كما قام قطاع الأحوال المدنية بالتعامل مع 290 شكوى بشأن إجراءات الحصول على بعض المحررات والإفادات الرسمية الصادرة منه مع تقديم التيسيرات المناسبة في الإجراءات المطلوبة للحصول عليها.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية تعاملت مع 32.5 ألف شكوى وطلب تضمنت 14.8 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان حيث قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة والمحافظات المختصة بفحص ودراسة تلك الشكاوى والتعامل معها لتوفير أفضل استجابات ممكنة بشأنها بالإضافة إلى 17.7 ألف شكوى وبلاغ مرتبط بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي حيث تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية مع تلك الشكاوى وفقا لطبيعة كل منها.

وفي إطار حرص الحكومة على تلقي ورصد شكاوى وبلاغات المواطنين الخاصة بمخالفات البناء والتعديات على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة والمخالفات بأنواعها والإشغالات والفساد بمختلف أشكاله وطلبات التراخيص تم التعامل مع 13.3 ألف شكوى وبلاغ خلال الشهر الماضي حيث قامت وزارتا التنمية المحلية والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية بالتعامل مع تلك الشكاوى والبلاغات والعمل على حلها وإزالة أسبابها.

وفي إطار اهتمام الدولة بالتوسع في زيادة الرقعة الزراعية وزيادة إنتاجية الأراضي الزراعية والمحافظة على الموارد المائية تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 2056 شكوى وبلاغا وطلبا, حيث تطلب الأمر اتخاذ الإجراءات العاجلة وسرعة الاستجابة لعدد 310 شكاوى بشأن تطهير بعض المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية..

بينما تعاملت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية مع 34.2 ألف شكوى وبلاغ وطلب خاص بقطاع الكهرباء; حيث قامت الوزارة بالتعامل مع 32.6 ألف شكوى وبلاغ بشأن توقيتات وزيادة مدد انقطاع التيار الكهربائي عن المدة المحددة بخطة تخفيف الأحمال مضيفا أن وزارة البترول والثروة المعدنية والشركة المصرية القابضة للغازات الطبيعية وشركاتها التابعة قامت بالتعامل مع 2102 شكوى وبلاغ حيث تضمنت شكاوى وطلبات تركيب العدادات ووصلات المنازل, وشكاوى ارتفاع فواتير الغاز وإدعاء وجود تسريب للغاز.

في الوقت ذاته تضمن التقرير قيام وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعامل مع 3755 شكوى خاصة بقطاع الاتصالات والبريد بالتعاون مع الهيئات والأجهزة المختصة وتنوعت الموضوعات بين انقطاع خدمة الهاتف الأرضي أو طلبات توفير وتوصيل خطوط أرضية أو شبكات جديدة وإدعاء سوء الخدمة المقدمة في بعض السنترالات وتواضع أداء خدمة المحمول والإنترنت المنزلي المقدمة من بعض شركات الاتصالات وطلبات توصيل خدمة الإنترنت أو زيادة سرعتها وكذا طلبات إنشاء أو إحلال وتجديد أو سوء أداء الخدمة ببعض مكاتب البريد بعدة مناطق.

أما قطاع التربية والتعليم أوضح مدير المنظومة أنه تم التعامل مع 5647 شكوى وطلبا من بعض أولياء الأمور مرتبطة بمختلف مراحل التعليم بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني والتعليم العالي والبحث العلمي, والجامعات الحكومية والخاصة والأهلية, وتنوعت موضوعات الشكاوى لتشمل شكاوى من امتحانات مرحلة الثانوية العامة (مادة الفيزياء على وجه الخصوص), أو إدعاء تداول بعض الامتحانات أو شكاوى بوجود حالات غش جماعي ببعض لجان الامتحانات في عدد من المحافظات بالإضافة إلى تظلمات من نتيجة نهاية العام لصفوف النقل ببعض المدارس, وشكاوى من بعض الإدارات التعليمية ببعض المحافظات المختلفة.

بينما تلقت وتعاملت وزارة النقل مع 1099 شكوى وطلبا وبلاغا من مواطنين مستفيدين من خدمات الوزارة, من بينها السكك الحديدية ومترو الأنفاق وشركات النقل البري حيث قامت الوزارة بدراسة الشكاوى والاستجابة وإزالة أسباب 608 شكاوى وبلاغات منها فيما حرصت وزارة المالية على تحسين كفاءة الأداء في معالجة الشكاوى التي تلقتها الوزارة من خلال المنظومة.

وفي إطار حرص الوزارة على تطوير خدماتها بشكل مستمر لتلبية احتياجات المواطنين والعملاء والممولين وكسب المزيد من ثقتهم تلقت وتعاملت وزارة المالية مع 673 شكوى وطلبا خلال الشهر الماضي فيما قام البنك المركزي المصري بدراسة وفحص ومعالجة 2.4 ألف شكوى وطلب مسجل على المنظومة ترتبط بتعاملات المواطنين المصرفية وبعض التحويلات المالية.

وفي قطاع الزراعة تلقت المنظومة 621 شكوى وبلاغا من بعض المزارعين المتضررين من عدم استلام أو صرف الأسمدة وبعض المستلزمات الزراعية المقرر صرفها لهم, حيث تم توجيهها إلى وزارة الزراعة واستصلاح الأراضي لسرعة فحصها والتعامل معها وإزالة أسبابها بالتنسيق مع باقي الجهات المختصة فيما تعاملت المنظومة مع بلاغات وشكاوى المواطنين في مجال البيئة حيث تلقت ورصدت 4104 شكاوى واستغاثات خلال يونيو الماضي من بينها 2417 شكوى وبلاغا بمختلف المحافظات بشأن تراكمات القمامة والمخلفات.