منظومة الشكاوى الحكومية تتلقى 178 ألف شكوى وطلب خلال أبريل

كتبت تريزا حشمت

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، الجهود التي قامت بها منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في التعامل مع شكاوى المواطنين من جميع محافظات الجمهورية خلال شهر إبريل 2020.

وأكد رئيس الوزراء حرصه الشديد على متابعة جهود حل شكاوى المواطنين التي تتلقاها منظومة الشكاوى بجميع الوسائل المختلفة على مستوى جميع المحافظات، لافتا إلى هناك توجيها مستداما للقائمين على المنظومة الحكومية بأن يتم التعامل مع كل شكوى بعناية وتوجيهها إلى الجهات المختصة; سعيا إلى إزالة أسبابها، وتحقيق مطالب المواطنين الذين يثبت لهم الحق فيها، مثمناالدور الذى تقوم به المنظومة، وجميع العاملين بها، فى حل شكاوى المواطنين، مشيراإلى أن هناك استجابات وتفاعلا من مختلف الجهات الحكومية، بما يسهم فى تحقيق مطالب المواطنين، وحل مشكلاتهم.

من جانبه، أكد الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أنه يتم بالفعل تنفيذ توجيهات رئيس الوزراء بشأن رفع درجة الاستعداد لمجابهة التحديات والظروف والأحداث الراهنة; للحد من آثارها وتداعياتها على المواطنين، وللعمل على تيسير سبل تواصل المواطنين مع الحكومة وتلقي ورصد الشكاوى من خلال المنظومة وسرعة التنسيق مع الجهات الحكومية لإزالة أسبابها.

ولفت مدير منظومة الشكاوى إلى إقبال المواطنين غير المسبوق خلال شهر إبريل على التواصل مع المنظومة وتسجيل الشكاوى والطلبات والاستغاثات في ظل الظروف الراهنة لمواجهة فيروس كورونا المستجد، منوها في هذا الصدد إلى أنه تم تلقي 178 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال هذا الشهر، ليتخطى بذلك شهر إبريل جميع الأشهر السابقة عليه، بزيادة قدرها 71 ألفا عن شهر مارس الماضي، مما يجعله يصبح أعلى الأشهر استقبالا للشكاوى منذ صدور قرار رئيس الجمهورية بإنشاء المنظومة.

وقال إنه نظرا لذلك، فقد وجه رئيس الوزراء بتطوير قدرات المنظومة وتعزيز قنوات التواصل لاستيعاب زيادة المكالمات، وهو ما تم تنفيذه من خلال رفع القدرة الاستيعابية لمركز تلقي الشكاوى تليفونيا، وزيادة عدد متلقي المكالمات به، لتتواكب مع أعداد المكالمات الواردة.

وأضاف انه تم كذلك إعادة تنظيم العمل بالمنظومة ; لتتمكن من التعامل مع هذا الكم المتزايد من الشكاوى، من خلال توفير المساعدات الفنية والتكنولوجية اللازمة، بما يسمح للعاملين بفحص ومتابعة الشكاوى من خارج مقر العمل، تطبيقالقرارات رئيس الوزراء بتخفيض تواجد العاملين بمقار الجهات الحكومية ضمن الإجراءات الاحترازية لمواجهة فيرس كورونا.

واستعرض الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة، بيانا بعدد الشكاوى خلال شهر إبريل ، مشيرا إلى أنه تم فحص ومراجعة 172 ألف شكوى، حيث تم توجيه 158 ألف شكوى منها لجهات الاختصاص، كما تم حفظ 14 ألف شكوى أخرى، وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجارm الآن استكمال فحص 6 آلاف شكوى وطلب; تمهيدا لاتخاذ اللازم بشأنها.

وأوضح أن 97% من شكاوى وطلبات المواطنين خلال هذا الشهر تركزت في 11 قطاعا هي: القوى العاملة والتشغيل، والتأمينات والمعاشات، والإسكان والمرافق، والتموين، والبيئة، والصحة، والمعاملات المالية، والاتصالات، والأمن، والتعليم، والكهرباء. وأشار مدير المنظومة إلى أن 10 وزارات نالت النصيب الأكبر في استقبال والتعامل مع شكاوى وطلبات والتماسات المواطنين بنسبة 89% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال إبريل، وهي: القوى العاملة، والتضامن الاجتماعي، والتموين والتجارة الداخلية، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والصحة والسكان، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والداخلية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتربية والتعليم، والبترول والثروة المعدنية. بينما اختصت 9 محافظات بنسبة 6% من الشكاوى وهي: القاهرة، والجيزة، والشرقية، والإسكندرية، والدقهلية، والمنوفية، والقليوبية، والبحيرة، والغربية.

وفي ضوء قرار الرئيس عبد الفتاح السيسي بصرف منحة للعمالة غير المنتظمة المتضررة من تداعيات فيروس كورونا المستجد، نوه الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة استقبلت 101 ألف شكوى وطلب واستفسار بشأن استحقاق وإجراءات صرف هذه المنحة، حيث تنوعت موضوعات تلك الشكاوى بين عدم استقبال رسالة بالاستحقاق رغم التسجيل على موقع وزارة القوى العاملة، وعدم إدراج بيانات المواطن بقاعدة بيانات برنامج العمالة غير المنتظمة، ومواجهة بعض الصعوبات في التواصل مع الخط الساخن 142، إلى جانب تظلم بعض المواطنين من عدم الاستحقاق، إضافة إلى بعض المعوقات التي تواجه بعض المواطنين أثناء صرف المنحة، حيث تم التنسيق مع وزارة القوى العاملة بشأن هذه الشكاوى، ومن ثم قامت بجهد كبير في دراستها والتعامل معهاوتوجيهها للجهات المعنية للمراجعة والتدقيق، وفي حالة ثبوت استحقاق صرف المنحة يتم إرسال رسالة نصية على الهاتف الخاص بالشاكي والمسجل بياناته على الموقع الرسمي للوزارة تفيد بمكان وموعد الصرف.